Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik - Magister Ilmu Administrasi Publik Universitas Medan Area | Prodi Magister Ilmu Administrasi Publik Terbaik di Sumut

Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1.Pemerintah adalah “public servant”

2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.

3.Alasan-alasannya antara lain sbb :

a.Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

b.Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

c.Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

d.Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.

e.Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f.Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

B. Hakekat Pelayanan Publik

Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).

Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:

paradigma monopoli paradigma kompetisi;

paradigma”no public choice paradigma “public choice”.

Tujuan Otonomi Daerah

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat

Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;

Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan

Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;